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Como prestar um atendimento eficiente no e-commerce

Como prestar um atendimento eficiente no e-commerce

Oferecer um bom atendimento no e-commerce é essencial para o sucesso do empreendimento, visto que uma experiência de compra negativa pode prejudicar consideravelmente a fidelização do consumidor com a marca, segundo pesquisa realizada pela Accenture em 2019.

De acordo com o levantamento, dos mais de 20.000 consumidores entrevistados, 47% relataram que no futuro não voltariam a comprar na mesma loja em que vivenciaram uma experiência frustrante.

Ainda segundo a pesquisa, que consultou consumidores de 19 países, incluindo o Brasil, a mesma parcela de entrevistados (47%) afirmou que aceitaria pagar mais por uma experiência de compra positiva, que superasse as expectativas.

Os dados mostrados pelo levantamento da Accenture ressaltam a importância das lojas possuírem um atendimento eficiente como parte da experiência do consumidor.

Afinal, não basta oferecer o produto que o cliente deseja por um bom preço, é necessário prestar atendimento adequado da pré-venda aos pós-venda.

Portanto, se você gestor de e-commerce deseja melhorar ainda mais o atendimento na sua loja, confira as dicas do post de hoje.

Por que um bom atendimento é fundamental?

O público que realiza compras online está cada vez mais exigente. O consumidor de hoje espera encontrar nas lojas virtuais facilidade de compra e pagamento, entrega agilizada, preços competitivos e claro, suporte personalizado e eficiente.

Oferecer um bom atendimento faz parte da experiência de compra e tem grande importância para o e-commerce hoje em dia. Afinal, superar as expectativas dos consumidores evita frustração e insatisfação com o serviço, situações que podem rapidamente comprometer a imagem da marca resultando na perda de clientes.

Contudo, mais do que apenas atender o consumidor com eficiência, o e-commerce deve conhecer o seu público e aliar uma série de fatores ao atendimento, como boas práticas, disponibilidade e personalização.

Como prestar um bom atendimento?

O suporte ao cliente possui dois estágios, a pré-venda e o pós-venda. E mesmo antes da compra ser efetuada (pré-venda), a loja já deve prestar um bom atendimento ao cliente em potencial.

Afinal, como já comentamos, o atendimento faz parte da experiência de compra e deve ser realizado da maneira correta para trazer resultados positivos — desde a atração até a conversão.

Por isso, confira agora algumas dicas para você utilizar no seu e-commerce e elevar ainda mais a qualidade do atendimento aos seus consumidores.

  • Frequente o mesmo ambiente que seu público

Um atendimento eficiente representa facilidade de contato, por isso, marque presença nas redes sociais que seus clientes costumam acessar. Se mostre disponível para responder dúvidas sobre os produtos, condições de pagamento, entrega e demais assuntos.

Ofereça aos clientes várias opções de canais para contato e divulgue essa informação. O consumidor de hoje preza pela praticidade de comunicação, principalmente nos meios em que ele já está ambientado.

Lembre-se: o mais importante para um bom atendimento não é o canal em que sua loja está, mas sim que você consiga falar com os consumidores.

  • Entenda o público-alvo

Cada segmento possui um perfil diferente de consumidor. Portanto, é fundamental que você saiba reconhecer seu público-alvo e quais são as necessidades dele.

Entender as especificidades dos consumidores auxilia na busca por soluções mais práticas e eficientes para o atendimento ao seu tipo de público.

É interessante determinar uma persona para o seu e-commerce, ou seja, criar um perfil que represente o consumidor da sua marca com todos os desejos e dores que ele apresenta, e como sua loja pode solucionar as necessidades.

  • Preste atendimento humanizado

Cada vez mais os consumidores esperam das lojas um atendimento único e personalizado. E mesmo que a automatização seja uma solução prática, as respostas prontas e robotizadas tendem a diminuir a interação e o engajamento do público.

Por isso, evite respostas padrão e automáticas, principalmente nas redes sociais. Apostar em um atendimento humanizado e customizável para cada cliente reduz as chances de insatisfação com o serviço e traz mais sentimento e empatia à marca.

O atendimento personalizável mostra para o consumidor que a loja realmente se importa e está disposta a solucionar as dúvidas ou impasses o mais rápido possível.

  • Disponibilize um FAQ completo

O FAQ ou Perguntas Frequentes reúne em uma única seção do site todas as dúvidas mais comuns dos clientes, representando uma das formas mais simples de atendimento ao consumidor.

Possuir um FAQ atualizado e completo, com as perguntas mais recorrentes, ajuda a economizar tempo e esforço tanto da loja quanto do consumidor. Já que as respostas estão disponibilizadas de forma pública para o cliente consultar antes de realizar, de fato, um contato com a loja.

Outros fatores importantes para um e-commerce

Você já conferiu algumas dicas de como prestar um atendimento eficiente no e-commerce. Agora conheça outras questões fundamentais para o sucesso da sua loja online.

  • Boa usabilidade do site: A grande maioria das pessoas que compra online utiliza o smartphone nesse processo. Portanto, é fundamental que o site da sua loja seja responsivo — adaptável para diversas telas —, intuitivo e possua boa usabilidade, sem a necessidade de dar zoom.
  • Processo de compra simplificado: O processo de compra deve ser algo prazeroso e simples. O usuário deseja apenas adicionar o produto ao carrinho de compras, realizar o pagamento e checkout. Quanto menos cliques necessários para esse processo, maior será a satisfação do consumidor. Por isso, procure facilitar ao máximo a realização de compras no site do seu e-commerce. Erros de carregamento de páginas são situações que contribuem para o abandono de carrinho e a frustração do usuário.
  • Entrega otimizada: Após finalizar a compra, o momento da entrega é o grande aguardado pelo cliente. Para garantir uma avaliação positiva da sua loja, realize parcerias com transportadoras responsáveis e ágeis, que cumpram o prazo de entrega. Afinal, surpreender o consumidor com o produto entregue antes do tempo informado é uma ótima maneira de fidelizar consumidores e conquistar feedbacks positivos.
  • Embalagens personalizadas: Por fim, invista em embalagens personalizadas para a sua loja virtual. Enviar as mercadorias em envelopes personalizados com as cores ou logo da sua loja fortalecem a marca no imaginário dos clientes, contribuindo para um processo de fidelização mais eficiente.

As embalagens personalizadas destacam o seu e-commerce da concorrência e surpreendem de maneira positiva os consumidores.

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Todas as embalagens são fabricadas em material plástico de alta durabilidade e resistentes à umidade, raios solares e mudanças de temperatura.

O interior preto e exterior branco dos envelopes da Veloplastic causam um efeito blackout que impossibilita a identificação do conteúdo. Além de possuírem linha adesiva Hot-Melt que garante a inviolabilidade do pacote.

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