Compras pela internet: como trocar ou devolver um produto

A comodidade de comprar pela internet atrai cada vez mais consumidores, mas adquirir uma mercadoria sem ter contato físico traz alguns riscos. O produto pode chegar quebrado ou com defeito, não ter o tamanho desejado pelo cliente ou simplesmente não atender às expectativas geradas pela loja online.

Por isso, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito ao arrependimento, ou seja, o cliente tem até sete dias, a partir do recebimento da encomenda, para fazer a solicitação de troca ou devolução do produto com ressarcimento total do valor pago. O direito ao arrependimento consta no artigo 49 da Lei 8.078 do Código de Defesa do Consumidor e garante que o cliente possa pedir a troca ou a devolução do produto sem justificar os motivos ou sofrer penalidades.

É importante ressaltar que este direito vale apenas para compras feitas fora do estabelecimento comercial, já que a legislação considera que o cliente não pode experimentar ou verificar a qualidade do produto antes de adquiri-lo.

Se você tem um e-commerce, conheça algumas dicas para evitar trocas e devoluções de compras pela internet:

Tenha uma política de trocas para compras pela internet

Para evitar problemas com os clientes e cumprir as leis de proteção ao consumidor é essencial instituir uma política de trocas e incluir as condições para que a devolução do produto aconteça. Além disso, é importante usar uma linguagem clara, acessível e deixar essas informações em um local de fácil acesso no site. Assim, você conquista a confiança dos clientes e garante uma relação transparente com o seu público.

Inclua detalhes e medidas na descrição dos produtos

Lembre-se que o consumidor não terá contato físico com o seu produto antes de decidir se irá comprá-lo ou não. Por isso, inclua todos os detalhes na descrição do produto para atrair os clientes e fornecer informações que auxiliem na decisão de compra. Também é importante inserir todas as medidas para que o cliente não precise solicitar a troca ou a devolução da mercadoria.

Use fotos verdadeiras dos produtos

Além da descrição, as imagens também ajudam a transmitir ao cliente as principais informações sobre o produto que ele está buscando. Por isso, seja honesto e objetivo ao incluir fotos na sua loja virtual e, se possível, utilize imagens de pessoas reais utilizando o produto. Dessa forma, você garante que o consumidor terá todas as informações necessárias antes de decidir realizar a compra.

Procure entender os motivos de trocas e devoluções

Para evitar que o problema se repita, procure conversar e entender os motivos que levaram o cliente a solicitar a troca ou devolução do produto. Para isso, entre em contato por e-mail ou telefone e solicite um feedback para identificar os problemas e melhorar os seus serviços. Além disso, ofereça uma solução personalizada para que o cliente não tenha uma imagem negativa da sua loja.

Ofereça formas de contato acessíveis

Disponibilize canais para que o cliente entre em contato antes de realizar a compra. Deixe essas informações claras no site e garanta que os consumidores serão atendidos o mais rápido possível. Além disso, também é importante criar uma página no site com as perguntas frequentes relacionadas aos produtos para esclarecer dúvidas e garantir que o cliente não precise solicitar a troca ou devolução do produto.
Dessa forma, a sua loja estará preparada para melhorar a experiência do usuário e evitar que os clientes se arrependam da compra pela internet.